SOP/TRAINING – PHÒNG GIÁM SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO VỆ (GSCL) – PMV SECURITY
Mã tài liệu: PMV–SOP–GSCL–01 | Phiên bản:1.0 |Phạm vi áp dụng: Toàn hệ thống PMV Security
Trong dịch vụ bảo vệ, chất lượng không chỉ đến từ nhân sự trực tiếp làm nhiệm vụ mà còn phụ thuộc vào một hệ thống giám sát – kiểm soát – đánh giá vận hành liên tục và minh bạch.
Tại PMV Security, đá gà trực tiếp c1 Giám Sát Chất Lượng Dịch Vụ (đá gà trực tiếp c1 GSCL) là bộ phận trung tâm đảm bảo quy trình, con người và nghiệp vụ đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng nội bộ và yêu cầu của khách hàng theo từng mục tiêu.
Đội ngũCán Bộ Giám Sát Chất Lượng Dịch Vụ (CBGS) là chuyên viên được đào tạo theo chuẩn QC/KCS/Auditor, có kinh nghiệm thực tế tại nhiều loại hình mục tiêu. CBGS chịu trách nhiệm kiểm tra, đánh giá và theo dõi chất lượng dịch vụ trên toàn hệ thống, giúp phát hiện sớm sai lệch, giảm rủi ro và duy trì sự ổn định trong quá trình cung ứng dịch vụ.
Mục lục bài viết
1) Giải thích thuật ngữ & định nghĩa
- GSCL (đá gà trực tiếp c1 Giám Sát Chất Lượng): bộ phận tổ chức, triển khai hoạt động kiểm soát chất lượng dịch vụ trên toàn hệ thống.
- CBGS: cán bộ thực hiện kiểm tra/đánh giá/ghi nhận/báo cáo và theo dõi khắc phục.
- Tiêu chuẩn PMV: các quy chế/quy định/tiêu chuẩn tác phong – nghiệp vụ – biểu mẫu nội bộ PMV.
- SOP mục tiêu: quy trình vận hành áp dụng riêng cho từng mục tiêu (kèm nội quy khách hàng, thỏa thuận dịch vụ).
- Phiếu yêu cầu khắc phục (Corrective Action): văn bản yêu cầu đơn vị vận hành khắc phục điểm không phù hợp theo thời hạn.
- Tái kiểm: hoạt động kiểm tra lại sau khắc phục để xác nhận đạt yêu cầu và đóng lỗi.
- Lỗi lặp: lỗi cùng bản chất tái diễn từ 2 lần trở lên trong cùng 01 chu kỳ báo cáo (tuần/tháng) hoặc trong 02 lần kiểm tra liên tiếp.
- Đầu vào (Input): Thông tin/tài liệu cần có trước khi thực hiện.
- Đầu ra (Output): Hồ sơ/báo cáo bắt buộc phải lập sau khi thực hiện.
- Thời hạn xử lý theo cam kết (SLA): Thời gian tối đa phải hoàn tất khắc phục và/hoặc tái kiểm.
- Danh sách kiểm tra mục tiêu (Checklist): Bảng liệt kê các hạng mục cần kiểm tra tại mục tiêu để đảm bảo kiểm tra đủ – đúng – không sót.
2) Vai trò của đá gà trực tiếp c1 GSCL
đá gà trực tiếp c1 GSCL là đơn vị nòng cốt trong hệ thống vận hành PMV Security, chịu trách nhiệm tổ chức lực lượng và triển khai các hoạt động kiểm soát chất lượng nhằm đảm bảo dịch vụ bảo vệ luôn ổn định, đồng nhất và đúng cam kết với khách hàng.
Vai trò trọng tâm:
- Đánh giá chất lượng dịch vụ tại các mục tiêu thông qua kiểm tra định kỳvàđột xuất, bảo đảm tuân thủ tiêu chuẩn PMV và yêu cầu khách hàng.
- Phát hiện sớm sai sót và rủi ro vận hành, đề xuất biện pháp khắc phục kịp thời nhằm ngăn ngừa sự cố và giảm thiểu thiệt hại.
- Đảm bảo tính tuân thủ của toàn hệ thống từ cấp quản lý đến nhân viên bảo vệ; duy trì tính đồng nhất về tác phong, nghiệp vụ, kỷ luật.
- Ghi nhận và báo cáo khách quan – có căn cứ, tạo dữ liệu tin cậy phục vụ điều hành và cải tiến chất lượng.
3) Nguyên tắc áp dụng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
đá gà trực tiếp c1 GSCL có nhiệm vụ xác định và áp dụng chính xác các tiêu chuẩn chất lượng cho từng loại hình dịch vụ/mục tiêu. Đây là nền tảng giúp dịch vụ vận hành đồng nhất, đúng cam kết và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.
đá gà trực tiếp c1 GSCL/CBGS phải nắm 03 lớp tiêu chuẩn:
- Yêu cầu khách hàng: hợp đồng/thỏa thuận dịch vụ, tiêu chí đặc thù, nội quy mục tiêu.
- Tiêu chuẩn nội bộ PMV: quy chế, quy định, tiêu chuẩn tác phong, nghiệp vụ, biểu mẫu.
- SOP mục tiêu: quy trình vận hành áp dụng tại mục tiêu (bảo vệ cổng/sảnh/tuần tra/kiểm soát…).
CBGS khi đánh giá phải:
- Đối chiếu theo tiêu chuẩn đã ban hành.
- Kết quả kiểm tra phải nhất quán, minh bạch, có căn cứ (không cảm tính).
4) Thống nhất phạm vi kiểm tra tối thiểu
Khi kiểm tra tại mục tiêu/đơn vị, CBGS tối thiểu phải bao phủ 04 nhóm sau:
- Con người
- Trang phục, nhận diện, tác phong, thái độ phục vụ
- Kỷ luật, tinh thần trách nhiệm
- Nghiệp vụ & thực thi tại chốt/tuần tra
- Thực hiện đúng vị trí, đúng nhiệm vụ, đúng SOP
- Kỹ năng xử lý tình huống và báo cáo
- Quy trình vận hành
- Giao nhận ca, bàn giao thông tin, kiểm soát ra/vào, tuần tra
- Tuân thủ nội quy mục tiêu và yêu cầu khách hàng
- Hồ sơ – sổ sách – báo cáo
- Nhật ký, sổ giao ca, phân công ca, báo cáo sự vụ/đề xuất
- Tính đầy đủ, trung thực, đúng biểu mẫu
Lưu ý: phạm vi chi tiết được mở rộng theo SOP từng mục tiêu và yêu cầu khách hàng.
5) Nhiệm vụ của đá gà trực tiếp c1 GSCL theo chuỗi dịch vụ
đá gà trực tiếp c1 GSCL triển khai kiểm soát chất lượng xuyên suốt từ đầu vào – đào tạo – vận hành thực tế để đảm bảo dịch vụ luôn ổn định, đồng nhất và đúng cam kết.
5.1) Giám sát chất lượng đầu vào (tuyển dụng)
CBGS kiểm tra và xác nhận tiêu chí tuyển dụng như ngoại hình, sức khỏe, hồ sơ pháp lý, thái độ, trình độ học vấn… nhằm đảm bảo nguồn nhân lực đầu vào đáp ứng tiêu chuẩn PMV.
Tài liệu tham chiếu:
- Quy trình tuyển dụng
- Tiêu chuẩn dịch vụ bảo vệ PMV
- Nhiệm vụ của cán bộ tuyển dụng
5.2) Giám sát chất lượng trong quá trình đào tạo
CBGS theo dõi, đào tạo, học việc và tìm hiểu công việc tại mục tiêu để phát hiện sớm vấn đề về nghiệp vụ, tác phong hoặc thái độ; đảm bảo nhân viên đủ năng lực trước khi phục vụ khách hàng.
Tài liệu tham chiếu:
- Quy trình đào tạo
- Quy định học việc tại mục tiêu
- Tiêu chuẩn dịch vụ bảo vệ PMV
5.3) Giám sát chất lượng trong quá trình phục vụ khách hàng (trọng tâm)
CBGS kiểm tra toàn diện mục tiêu, bao gồm: giao nhận ca; trang phục – tác phong; thái độ phục vụ; nghiệp vụ; kỹ năng xử lý tình huống; mức độ tuân thủ nội quy và yêu cầu của khách hàng.
Tài liệu tham chiếu:
- Quy trình giao nhận ca
- Quy định trang phục
- Quy định tác phong
- Quy trình nội bộ PMV
- Yêu cầu khách hàng/SOP mục tiêu
6) Quyền hạn của đá gà trực tiếp c1 GSCL/CBGS
6.1) Quyền được cung cấp thông tin
CBGS được quyền tiếp cận thông tin phục vụ giám sát, gồm:
- Yêu cầu khách hàng, nội quy mục tiêu, SOP vận hành
- Thông tin vận hành: lịch trực, phân công nhiệm vụ, hồ sơ nhân sự liên quan
- Sổ sách, biên bản, báo cáo, nhật ký tại mục tiêu/chi nhánh
6.2) Quyền được kiểm tra
CBGS được phép kiểm tra toàn hệ thống PMV, gồm:
- Tất cả đá gà trực tiếp c1 ban, chi nhánh, mục tiêu bảo vệ
- Toàn bộ nhân sự từ Trưởng CN/Trưởng đá gà trực tiếp c1 trở xuống
- Kiểm tra theo kế hoạch hoặc đột xuất theo yêu cầu/quy định
Việc kiểm tra được thực hiện theo tiêu chuẩn/biểu mẫu, đảm bảo tôn trọng khối vận hành và không làm gián đoạn dịch vụ.
6.3) Quyền đề xuất biện pháp cải tiến – khắc phục
CBGS có quyền:
- Kiến nghị điều chỉnh phương án bảo vệ, quy trình hoặc mô tả công việc
- Đề xuất huấn luyện bổ sung, thay đổi bố trí nhân sự hoặc chấn chỉnh kỷ luật
- Theo dõi khắc phục đến khi đạt yêu cầu và xác nhận tái kiểm
Nguyên tắc: CBGS kiểm soát chất lượng và kiến nghị, tuyến vận hành chịu trách nhiệm tổ chức thực thi theo quy định.
7) Trách nhiệm của đá gà trực tiếp c1 GSCL/CBGS
7.1) Chịu trách nhiệm về kết quả kiểm tra
CBGS phải đảm bảo:
- Kết quảchính xác – khách quan – có chứng cứ, phản ánh đúng tình trạng tại thời điểm kiểm tra
- Thông báo đúng tuyến khi phát hiện sai phạm/điểm không phù hợp, kèm đề xuất xử lý
- Theo dõi đến khi khắc phục hoàn tất, không để tồn đọng hoặc “trôi lỗi”
- Tái kiểm đúng hạn, xác nhận đóng lỗi/hoặc nâng cấp xử lý theo quy định
7.2) Báo cáo vấn đề và đề xuất cải tiến
CBGS có trách nhiệm:
- Ghi chép đầy đủ và lập báo cáo đúng chuẩn, dữ liệu rõ ràng và minh bạch
- Trình bày rõ: lỗi gì – ở đâu – ai liên quan – mức độ ảnh hưởng – chứng cứ – đề xuất – thời hạn khắc phục
- Tập trung giải pháp cải tiến, giảm lỗi lặp và nâng cao chất lượng dịch vụ
8) Quy trình kiểm tra – kiểm soát chất lượng
Mục tiêu: thống nhất cách làm trên toàn hệ thống; mọi lần kiểm tra đều có đầu ra đầy đủ, có theo dõi khắc phục và tái kiểm.
Bước 1: Chuẩn bị kiểm tra
Đầu vào: kế hoạch kiểm tra/đề nghị kiểm tra; tiêu chuẩn áp dụng.
Thực hiện:
- Xác định mục tiêu kiểm tra (định kỳ/đột xuất/theo sự vụ/theo yêu cầu khách hàng)
- Thu thập tiêu chuẩn: yêu cầu khách hàng + tiêu chuẩn PMV + SOP mục tiêu
- Chuẩn bị biểu mẫu: checklist, biên bản, phiếu khắc phục
Đầu ra bắt buộc: bộ tiêu chuẩn áp dụng + checklist/biểu mẫu cho đợt kiểm tra.
Bước 2: Thực hiện kiểm tra
Đầu vào: checklist + tiêu chuẩn áp dụng.
Thực hiện:
- Kiểm tra thực địa: vị trí chốt, tuần tra, tác phong, giao tiếp
- Kiểm tra hồ sơ: nhật ký, giao ca, báo cáo sự vụ, phân công ca
- Phỏng vấn nhanh (khi cần) để đánh giá mức hiểu SOP và kỹ năng xử lý tình huống
- Ghi nhận chứng cứ theo quy định (khi được phép)
Đầu ra bắt buộc: ghi nhận hiện trường + dữ liệu/chứng cứ kèm theo (nếu có).
Bước 3: Ghi nhận kết quả (khách quan – có căn cứ)
Đầu vào: ghi nhận kiểm tra + chứng cứ.
Thực hiện:
- Ghi rõ thời gian, địa điểm, nhân sự liên quan
- Chốt hạng mục đạt/không đạt
- Với hạng mục không đạt: mô tả cụ thể + chứng cứ + tiêu chuẩn bị vi phạm (nếu có)
f bắt buộc: Biên bản kiểm tra/phiếu ghi nhận + phân loại mức lỗi.
Bước 4: Thông báo – yêu cầu khắc phục
Đầu vào: biên bản + phân loại lỗi.
Thực hiện:
- Thông báo theo tuyến (Đội trưởng/CHKV/Trưởng CN…)
- Lập Phiếu yêu cầu khắc phục đối với lỗi ảnh hưởng chất lượng
- Xác định deadline xử lý và người chịu trách nhiệm
Đầu ra bắt buộc: Phiếu yêu cầu khắc phục (Corrective Action) + thời hạn + người phụ trách.
Bước 5: Tái kiểm – đóng lỗi
Đầu vào: kết quả khắc phục + phiếu yêu cầu khắc phục.
Thực hiện:
- Tái kiểm đúng hạn
- Đạt: đóng lỗi; Không đạt: nâng cấp mức xử lý/đào tạo/kỷ luật theo quy định
Đầu ra bắt buộc: Biên bản tái kiểm + xác nhận đóng lỗi / đề xuất nâng cấp xử lý.
9) SLA thống nhất khắc phục & tuyến báo cáo theo mức lỗi
9.1) Phân loại mức độ lỗi & SLA xử lý
- Mức 1 – Lỗi nhẹ (hình ảnh/tác phong/nhắc nhở):
SLA: sửa ngay tại chỗ hoặc trong ca; ghi nhận; theo dõi lần kiểm tra kế tiếp. - Mức 2 – Lỗi nghiêm trọng (ảnh hưởng chất lượng/có nguy cơ rủi ro):
SLA: lập biên bản + phiếu khắc phục; khắc phục trong 24–72 giờ (hoặc theo quy định/đặc thù lỗi); tái kiểm đúng hạn. - Mức 3 – Lỗi rất nghiêm trọng (an ninh/an toàn/uy tín khách hàng):
SLA:báo cáongay lập tức theo tuyến; xử lý ngay; tái kiểm bắt buộc; đề xuất xử lý kỷ luật/điều chỉnh nhân sự khi cần.
Ghi chú:
- SLA cụ thể có thể điều chỉnh theo từng mục tiêu và quy chế PMV; nguyên tắc là có thời hạn – có người chịu trách nhiệm – có tái kiểm.
- Đóng lỗi chỉ được xác nhận khi CBGS tái kiểm đạt và cập nhật vào hồ sơ/báo cáo theo quy định.
9.2) Tuyến báo cáo tối thiểu (tham chiếu áp dụng)
- Mức 1: CBGS → Đội trưởng (ghi nhận/nhắc nhở) → CHKV (nếu tái phạm/lỗi lặp)
- Mức 2: CBGS → CHKV → Trưởng Chi nhánh/Trưởng đá gà trực tiếp c1 liên quan (tổ chức khắc phục)
- Mức 3: CBGS → Trưởng Chi nhánh → Ban Điều hành/BGĐ (báo cáo khẩn theo quy định)
Kết luận về đá gà trực tiếp c1 giám sát chất lượng dịch vụ
đá gà trực tiếp c1 GSCL là trụ cột kiểm soát chất lượng dịch vụ bảo vệ của PMV Security thông qua hệ thống tiêu chuẩn rõ ràng, quy trình kiểm tra thống nhất, báo cáo khách quan và cơ chế khắc phục – tái kiểm bắt buộc. Mục tiêu cuối cùng là duy trì chất lượng dịch vụ ổn định, đồng nhất và kiểm soát rủi ro chủ động trên toàn hệ thống.
Biểu mẫu bắt buộc trong công tác giám sát
- Checklist kiểm tra mục tiêu (định kỳ/đột xuất)
- Biên bản kiểm tra chất lượng dịch vụ
- Phiếu yêu cầu khắc phục (Corrective Action)
- Báo cáo tổng hợp chất lượng tuần/tháng
Quy tắc vàng khi CBGS đi kiểm tra
- Không tranh cãi tại hiện trường → ghi nhận, đối chiếu tiêu chuẩn, báo cáo đúng tuyến
- Không “bắt lỗi cho vui” → mọi lỗi phải gắn với chất lượng, an toàn hoặc rủi ro thực tế
- Không kiểm tra hình thức → phải có checklist, chứng cứ và đối chiếu tiêu chuẩn
- Không bỏ qua lỗi lặp → lỗi lặp là dấu hiệu hệ thống, phải yêu cầu khắc phục và tái kiểm
- Không làm thay vận hành → GSCL kiểm soát chất lượng; vận hành chịu trách nhiệm thực thi
Chuẩn năng lực tối thiểu của CBGS
CBGS phải đáp ứng tối thiểu:
- Hiểu rõ tiêu chuẩn PMV và SOP của từng mục tiêu
- Kiểm tra theo checklist và ghi nhận khách quan
- Kỹ năng quan sát, phỏng vấn nhanh và đánh giá rủi ro
- Lập báo cáo rõ ràng, đúng tuyến, đúng hạn
- Tác phong chuẩn mực: công tâm – kỷ luật – không xung đột lợi ích
👉Tham khảo thêm tại 🔗: Quy Chế đá gà trực tiếp c1 Giám Sát
PMV Security – Công ty TNHH Dịch Vụ Bảo Vệ Phát Minh Vượng
Xem thêm: